2016年2月16日
シンスユー本部ブログ 10発目「サービス」

焼肉チェーン店で本当に同じものをだしているのか?!

と言うほど味が違って感じるのはなぜでしょうか?

 

 

本日はQPSと言うテーマでお話ししていきたいと思います

 

QPSとはマーケティングの考え方でとても重要性をもっているものです

まずQPSの概念をお話致します

 

Q』はクオリティ(商品・品質)を指します

商品の大きさ

商品の性能

商品のデザイン

などなど『売る』物を差す場合やその商品の『特長』などを指す場合もあります

 

P』はプライスとは『値段』を指します

お客様が商品価値を感じて購入するか?!しないか?!の判断する基準となる目安『値段』になります

これは高すぎても安すぎてもいけません

特に注意しなければいけないのがお客様を不安にしてはいけないと言う事になります

安すぎるとお客様は商品に対しメーカーや会社に対して無意識に不安を覚えてしまいます

 

S』はサービスと(その他)を指します

サービス・その他と言うのは無料と言う全ての物を差します

お店のトイレペーパーや店内の掃除

お水や紙袋などなど商品と直接関係無い無料のサービスをさします

この『S』に付いては…店側がやるか?やらないか?を決めることができます

 

この『QPS』はどの業態の事業にも当てはめて考える事ができます

そしてこの『QPS』をしっかり考えることで他社を上回る業績やシェアを確保できると考えられています

 

本日はいろいろな業種の『QPS』を考えて行きたいと思います

八百屋

リッツカールトン(ホテル)

そしてホストクラブ!

この3つの異なる業種の『QPS』とは?!

 

八百屋の『QPS』は

Q』クオリティはもちろん野菜になります

・大きさ

・鮮度

・産地

・形

・味

などなど様々なものが考えられます

 

P』プライスは野菜の価格帯になります

・安いのか?

・高いのか?

・値引きは?

などなど様々なものが考えられます

 

S』サービス・その他は「その業種」の色が最も出ると考えられます

 

元スターバックスコーヒーの岩田社長はこの『S』に関してこの様な表現をしています

その仕事で最も『火花を散らす瞬間』だと言っています

 

八百屋の『S』サービスはお客様とのやり取りの中で

 

おばちゃん:

「この大根いくら?」

 

八百屋のおやじ:

200万円だよ」(*多分200円を指す)

 

この様なサービストークが飛び交うことが多々あります

業界ではこのやり取りを…「八百屋ギャグ」と呼んでおります

この「八百屋ギャグ」を通じておやじとおばちゃんの間に小さな信頼関係が生まれることになります

 

 

それではリッツカールトンの『QPS』を考えてみることにしましょう

 

Q』クオリティは部屋の質や設備が含まれることになります

 

『P』宿泊代を指します

クオリティによって3万円代から~数十万円になる部屋もあると思います

 

S』そしてリッツカールトンが大躍進をしたこのサービスは「世界最高水準」と言われています

相手の気持ちや置かれている環境などを事前に調べてサービスを提供します

時差がある国から来たお客様に対してはモーニングタイムに食事を出す時…

あえてディナーを出すなど常にお客様の立場に立って物事を考えます

 

しかし…誤解されがちなものがここに潜んでいることに気付かなければサービスなのか?クオリティなのか?

この『QPS』に対しての分析ができない事態に陥ります

簡単に言うと…

料金が発生しているか?

無料のサービスなのか?

どちらか分からなくなると言う事です

それは文化と言う言葉で表すことができるでしょう

「世界最高水準」のホテルリッツカールトンの織り成すサービス…

最高の従業員が織り成すあのサービスは一見無料と思いがちですが実はチップと言う料金が発生している場合が少なくありません

最近の評価で言えば…日本の「旅館宿」など最高水準のサービスが受けられると言う事で海外からも注目されています

これは日本の『S』無料のサービスと言うことになります

 

 

それでは最後に歌舞伎町のホストクラブの『QPS』を考えてみたいと思います

歌舞伎町でホストクラブを運営するシンスユーグループでは…

 

Q』クオリティ(商品と質)はお酒ではありません

やはり「ホスト自身」がクオリティと言う概念です

会話の質やファッションの質も大事な要素になります

 

P』価格帯は初めてのお客様には格安で30005000円でお遊び頂いております

二回目以降は通常の料金やイベント時などの特別サービス料金など…

多種多様なラインナップでお選び頂ける内容となります

 

S』サービスと言う面では

ホテルを超越するサービスがホストクラブには溢れていると思います

リッツカールトンなどのサービスは世界最高水準の礼儀やマナーなど…

ホテル産業と言うカラー()が出ています

 

そんなサービスが歌舞伎町のホストクラブで受けることができるのか?!

世界最高水準のサービスを超えるものが歌舞伎町に存在するのか?!

と言う声が聞こえて来そうな勢いだと思いますが…

歌舞伎町のホストクラブには存在します

ホストクラブは2度目~3度目と回数を重ねることにそのお客様に合った会話やサービスを行って行きます

ここまではホテルや他の業種もあると思います

歌舞伎町のホストクラブでは丁寧だけではなく時に友達のようにせっしたり

時に悩みを聞いたり

時にお客様と腹の底から笑ったり

喜怒哀楽をお客様と共有していきます

お客様が嫌なことがあったら私達も本気で落ち込み

外でお食事をすることもあるかも知れません

このサービスを超えたサービスは世界中を探してもなかなか例えることができない職業と私は思っております

 

 

この『QPS』を自社で活用するには他社の『QPS』を徹底的に分析して

お客様の立場(顧客目線)に立ち仮説を立てて行きます

そしてその仮説が正しいのか?!

仮説を検証してPDCAサイクルを回して行きます

 

このように『QPS』はマーケティングの中でも大切な要素とお分かり頂けたと思います

 

この間の会議にてシンスユー本店のナチ店長がとても良い話をしていました

 

「お客様に行った無料のサービスは1度では何の意味もないと私は考えています

1度行った無料のサービスを毎日欠かさず提供できて初めて意味がある本当のサービスになると私は考えています」

 

なかなか言える言葉ではないな~と思います

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